Calitatea Servirii - factor decisiv în satisfacerea şi fidelizarea clientului

Prin acest blog dorim să aflăm parerea dvs. - CLIENŢII - privind felul în care sunteţi serviţi, dar şi modul în care aţi dori să fiţi trataţi... Şi să tragem un semnal de alarmă asupra modului, deseori defectuos, prin care diferite companii interacţionează cu clienţii săi. Spune-mi tu cum eşti servit!?... Şi cum ai vrea să fii!?

duminică, 13 iunie 2010

Am o nemulţumire... Oare firmele ştiu să îmi răspundă corespunzător unei reclamaţii?

Aş dori să încep într-o notă optimistă, nu pentru a căuta vinovaţi ci mai degrabă soluţii. De aceea am să vă împărtăşesc o mică întâmplare dintr-o altă lume, unde clienţii sunt trataţi cu respect, unde deopotrivă antreprenorii şi angajaţii din "front line" cred ca aceştia sunt cheia principală a succesului în afaceri.

În primavara lui 2004 am pornit într-o aventură a vieţii dincolo de ocean, pentru un program de specializare în Los Angeles, USA. Pe parcursul a celor trei ani am aprofundat cunoştintele mele în domeniile cercetării de marketing & mystery shopping, dar am şi lucrat efectiv în customer service, vânzări şi management.

Experienţa pe care doresc sa v-o împărtăşesc se întâmpla într-un restaurant cu tradiţie din acea regiune, California Pizza Kitchen, mai exact cel situat în  Northridge California.

Pentru americani a lua masa în oraş era un obicei frecvent, prin urmare se aştepta destul de mult pentru a primi o masă chiar şi în timpul săptămânii, însă în weekend era şi mai aglomerat.

Lucrând la mall-ul din apropiere, comandam deseori în pauza de masă câte ceva de la restaurantele din zonă. Pentru a ne încadra în timpul alocat, făceam comanda telefonic şi mergeam doar pentru a ridica preparatele comandate.

Într-una din zile, mai exact chiar în weekend când restaurantele erau suprasolicitate, am mers să ridic o comandă la California Pizaa Kitchen, exact la ora confirmată. În momentul în care am dorit să achit şi să ridic comanda, domnişoara de la bar şi-a cerut scuze într-un mod foarte amiabil şi mi-a explicat ca datorită aglomeraţiei totul este în întârziere câteva minute şi mă roagă să iau un loc şi să savurez o bautură din partea casei. Am oftat puţin atunci, menţionând că fiind doar în pauza de masă chiar şi 5-10 minute pentru mine erau extrem de importante, fără însă a-mi arăta nemulţumirea, a ridica tonul sau a face o reclamaţie în acest sens. Înţelegeam situaţia, iar grupul însemnat de persoane care aşteptau în faţa restaurantului era evident. Auzind acestea, domnişoara care mă servea şi-a arătat empatia fată de nemuţumirea mea, oferindu-mi din nou scuzele de rigoare şi asigurându-mă că va verifica din nou în ce stadiu îmi este comanda şi ce poate face pentru a urgenta lucrurile. În acelaşi timp facuse un semn colegului ei, care mi-a oferit un suc rece de portocale, proaspăt stors, conform preferinţei expuse.

Am luat un loc la bar sorbind cu sete din bunătatea din fructe, în California fiind zile toride trei sferturi din an şi analizând puţin situaţia. Faţă de serviciul oferit clienţilor în România, amabilitatea întâlnită a fost la cote maxime şi interesul acordat satisfacerii fiecărui cumpărător era de admirat. Da, poate mi s-a creat o mică nemulţumire fiind nevoită să mai aştept câteva minute, dar cu siguranţă personalul acelei companii a ştiut să contracareze efectele negative şi să îmi răspundă aşteptărilor mele.

Dar asta nu e tot. După doar 2-3 minute a sosit şi comanda mea, frumos împachetată şi ceea ce a fost surprinzător: chiar şi managerul restaurantului. Acesta m-a asigurat ca sunt un client extrem de valoros pentru ei şi ar dori să fiu pe deplin mulţumită. Mi-a oferit din nou scuzele de rigoare şi personal mi-a returnat valoarea achitată. Mi-a mulţumit că sunt clientul lor şi că le-am adus la cunoştintă  nemulţumirile mele şi că speră că voi reveni cât de curând. Şi toate acestea au fost spuse într-o manieră foarte sinceră. Chiar dacă automatismul din procedurile firmelor americane este extrem de cunoscut, în domeniul horeca şi în special în restaurantele respectabile amabilitatea capătă o cotă extrem de importantă. Nu ştiu dacă acest lucru se datorează doar percepţiei lor faţă de client sau şi proporţiei mare a veniturilor în această arie cumulată din bacşişuri. Oricum, de data asta am rămas fără cuvinte şi nu daorită faptului că mi s-a oferit întrega consumaţie gratis, ci mai degrabă datorită atitudinii personalului. Şi nu în ultimul rând, chiar dacă nu făcusem o reclamaţie, persoana care m-a servit a considerat oportun să aducă la cunoştinţă şi superiorului ei că serviciul oferit mie, clientului, nu a fost desăvârşit şi comanda a fost întârziată cu câteva minute faţă de promisiunea făcută.

Chiar dacă activam de ceva timp în sectorul de customer service, nu doar în ţară dar şi în SUA, aceasta a fost una dintre experienţele care mi-a oferit o lecţie în ceea ce priveşte serviciul oferit clienţilor şi m-a făcut să cred că succesul fidelizării nu constă doar în a-ţi mulţumi cumpărătorii ci în a-i uimi de-a dreptul.

Dar să ne întoarcem din nou la modul de servire din România. Aş vrea să ştiu puţin din experienţele dvs. privind tratarea unei reclamaţii. Spune-mi tu cum ai fost servit şi cum ai fost tratat când ai avut o nemulţumire!?